Marketingfachmann Gerhard Fuchs referiert bei der Auftaktveranstaltung zur KAZ
Von Marzell Steinmetz
Sulz. Kunden müssen begeistert werden. Das war die Botschaft, die Gerhard Fuchs, Dozent an der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing in München, den Unternehmern und Schülern vermitteln wollte. Er war, wie aktuell berichtet, am Mittwochabend Gastredner bei der Auftaktveranstaltung zur Ausbildungsmesse KAZ, die heute in der Stadthalle beginnt.
Er machte mit seinem lebendigen und humorvollen Vortrag gleich zu Beginn deutlich, dass ein zufriedener Kunde nicht das Maß aller Dinge sein darf. Zufrieden sein, das bedeute die Note drei, und das sei kein Anlass, den Sektkorken knallen zu lassen. "Ich spreche über Kundenbegeisterung", betonte Fuchs.
Aber das ist nicht so einfach, man muss sich etwas einfallen lassen. Fuchs verriet das Patentrezept: "Anders sein als alle anderen und besser". Das heißt: etwas tun, das noch niemand probiert hat.
Dabei gab Fuchs zu beachten, dass der Kunde eigentlich nur zweierlei einkauft, nämlich Problemlösungen und gute Gefühle. Das erstere beschreibt das Einkaufsverhalten von Männern, während, so Fuchs, "Frauen in der Lage sind, gute Gefühle zu kaufen, ohne je ein Problem gehabt zu haben". Sie seien allerdings auch die schwierigeren Kunden, während die Männer "ihrer" Werkstatt oder "ihrem" Friseur wesentlich treuer blieben. Stammkunden seien wie Verheiratete.
Fuchs zeigte auf, warum Firmen Kunden verlieren. Er bezog sich dabei auf Erhebungen des Kundenmonitors Deutschland: Danach ist die Hauptursache für Kundenverluste die Gleichgültigkeit des Verkaufspersonals (33 Prozent). Zu dieser Kategorie zählte er auch wiederholte Fehler (21 Prozent), ungenügende Auskünfte (13 Prozent) und Unhöflichkeit (elf Prozent) – "das maximale Zeichen von Gleichgültigkeit" Das mache jedes Unternehmen kaputt.
Der Weg zum Stammkunden führt vom ersten Interesse zum Wiederkäufer. Auf der Loyalitätsleiter muss der Kunde allerdings begeistert werden, denn sonst steigt er nicht weiter hoch. Fuchs zählte Bestrafungskriterien auf. Diese seien Erreichbarkeit, Höflichkeit, Termintreue, Produktqualität und funktionierende Technik. Wenn diese Kriterien stimmen, dann ist der Kunden noch lange nicht begeistert. "Das ist normal", sagte Fuchs, aber wenn es mal nicht klappt mit der Technik oder der Qualität, "dann gibt es Ärger".
Dem gegenüber stehen die Belohnungskriterien. Als Beispiel nannte der Referent Design, Sortiment, Service, Kompetenz und Freundlichkeit. Einen Begeisterungsfaktor hob Fuchs besonders hervor: Zuvorkommenheit. Der Mitarbeiter sollte, schon bevor der Kunde einen Wunsch äußert, diesen bereits erkennen und erfüllen.
Überhaupt bedarf es, um Kunden begeistern zu können, begeisternde Mitarbeiter. Fuchs konnte deshalb den zuhörenden Schülern im Foyer nur raten: "Wenn du deinen Job nicht liebst, suche dir einen anderen."
Auf den Plätzen im Foyer des Backsteingebäudes lag bereits der Messekatalog mit dem Ausstellerverzeichnis. Sabine Kitzlinger war bei der Organisation der Ausbildungsmesse wieder federführend tätig. HGV-Vorsitzende Gislinde Sachsenmaier und HGV-Kassierer Michael Schmid dankten ihr dafür mit einem Blumenstrauß.
Weitere Informationen: Die KAZ in der Stadthalle ist heute von 8.30 bis 16.30 Uhr geöffnet.
