Verlotterte Standorte und lange Wartezeiten machen den Gang zur Bank für Kunden zu einer Zumutung. Dabei verschenken die Geldhäuser viel Potenzial.
Früher war die Bankfiliale ein Tummelplatz des sozialen Lebens, heute ist der Besuch dort oft ein frustrierendes Erlebnis – triste Geschäftsstellen, lange Schlangen, schlechter Service. Gerade jüngere Kunden gehen nur noch selten zur Bank. Die Geldhäuser setzen immer stärker auf Onlinebanking und Apps. Filialen werden von ihnen als lästige Kostenfaktoren angesehen und bleiben bei der Digitalisierung häufig auf der Strecke. Dabei sind sie für Kundenbindung und Produktvertrieb weiterhin wichtig und werden auch nach wie vor von vielen Menschen hoch geschätzt.
Laut Experte Ulrich Hoyer vom Beratungshaus Zeb Consulting verschenken Banken, die ihre Filialen vernachlässigen, viel wirtschaftliches Potenzial: „Digitale Angebote werden vor Ort nicht mehr abgebildet, das Design ist zu oft veraltet, die Markenidentität der Bank geht verloren.“ Dass heutzutage weniger Menschen in die Filialen gehen als früher, sollten die Unternehmen nicht als Beleg für deren Überflüssigkeit werten, sondern als Signal für zunehmend verfehlte Kundenerwartungen, so das Fazit von Hoyers aktueller Studie Zeb-Filialkompass.
Wie sieht die Bankfiliale der Zukunft aus? Moderne Konzepte setzen darauf, die Zweigstellen wieder von nüchternen Servicestandorten, die sich auf die wesentlichsten Funktionen beschränken, zu Begegnungsstätten und Orten des gesellschaftlichen Austauschs zu machen. Dabei spielen interaktive Dienstleistungen, aber auch die Raumgestaltung eine wichtige Rolle. Die Filiale der Zukunft müsse hell und einladend sein, wohnliches Ambiente mit schönem Mobiliar und hohem Komfort bieten, heißt es in der Analyse. Die schöne neue Welt hat mit der Wirklichkeit aber nicht viel zu tun.
Vorzeigefilialen mit Sofaecken und Kaffeetheken
Es gibt sie zwar, die Flaggschiff-Zweigstellen im Loungestil, wo Kunden empfangen werden wie in einer Hotellobby, sich am Touchscreen über Bausparverträge oder Zinsprodukte informieren und bei Bedarf den Bankberater hinzuschalten können. Doch dabei handelt es sich um große Ausnahmen. Die Commerzbank etwa betreibt seit 2014 Vorzeigefilialen mit Sofaecken, Kaffeetheken und Großbildschirmen – unter anderem am Schlossplatz in der Stuttgarter Königstraße. Bei der Eröffnung verglich man das Konzept stolz mit dem des Apple-Stores und verkündete: „Wir investieren in unsere Filialen, statt Standorte aufzugeben.“
Von diesem Versprechen ist nicht mehr viel übrig – im Gegenteil. Ihr einst rund 1000 Niederlassungen starkes Filialnetz hat die Commerzbank im Zuge der Pandemie drastisch verkleinert, sie setzt nur noch auf rund 400 Standorte in Deutschland und liegt damit voll im Branchentrend. Viele Kunden sind unzufrieden, auch für die schicke Flaggschiff-Filiale am Schlossplatz hagelt es im Internet Beschwerden über lange Wartezeiten und schlechten Service. Die Commerzbank ist jedoch keine Ausnahme. Angesichts des massiven Filial- und Stellenabbaus in der Branche ist der Kundenfrust vielerorts groß.
Sprengstoffüberfälle machen Bankautomaten zum Sicherheitsrisiko
Den meisten Ärger bekommt derzeit die zur Deutschen Bank gehörende Postbank ab. Hier ist die Ausdünnung des Filialnetzes ebenfalls ein Faktor, der Hauptgrund jedoch das IT-Debakel bei der Übertragung von Kundendaten auf die Systeme des Mutterkonzerns. Letztlich rächen sich aber auch hier Einschnitte bei Service und Mitarbeitern. Allgemein stellt sich für Banken zunehmend die Frage, ob man es mit dem jahrelangen Sparkurs übertrieben hat. Laut Statistik der Bundesbank ist die Anzahl der Zweigstellen deutscher Banken von Ende 2018 bis Ende 2022 um fast ein Viertel auf 20 446 Standorte gesunken. Auch der Bestand an Geldautomaten nahm stark ab – auch, weil sie durch Sprengstoffüberfälle krimineller Banden zu Sicherheitsrisiken wurden.
Der digitale Wandel schreitet voran, bringt für Kunden jedoch nicht nur Vorteile. Gerade ältere Menschen tun sich im Internet oft schwer. Für die Banken ist das ein Dilemma, denn das Filialgeschäft ist teuer und die Kundschaft preissensibel – im Wettbewerb mit Onlinerivalen ein klarer Nachteil. Doch so eindeutig ist das Bild gar nicht. Laut einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom sind Bankgebühren zwar für 98 Prozent der Menschen wichtig und der entscheidendste Faktor bei der Auswahl einer Bank. Doch 88 Prozent wollen viele Geldautomaten, die kostenlos genutzt werden können. Immerhin 40 Prozent legen großen Wert auf viele Filialen, die überall schnell erreichbar sind.
Es gibt auch Bankfilialen auf Rädern
Trotz Onlineservices, Kartenzahlungen und Bargeld an der Supermarktkasse ist die Bankfiliale womöglich doch kein Auslaufmodell. Studien zeigen, dass viele – nicht nur ältere – Kunden sich weiter persönlichen Kontakt und Beratung vor Ort wünschen. Damit bleiben die Niederlassungen auch als Vertriebscenter attraktiv. Im Trend liegen statt teurer Flaggschiff-Filialen jedoch eher Kooperationen. So legen besonders Sparkassen und Volksbanken Standorte zusammen.
Die Sparda-Bank Baden-Württemberg passt ihr Filialkonzept im Rahmen von Renovierungen an. Dabei entstehen aufgehübschte Büros, die ausschließlich der Beratung dienen, und sogenannte Teamrooms für die Mitarbeitenden. Es gibt auch kreative Lösungen: Um entlegene Regionen besser zu erreichen, schickt die Volksbank Stuttgart einen Bus übers Land. Die Zweigstelle auf Rädern hat einen Schalterbereich mit zwei Beratern,die zugleich als Fahrer mit Lkw-Führerschein im Einsatz sind, sowie Serviceterminal und Wartebereich. Auch so könnte eine Bankfiliale der Zukunft aussehen.