Rathaus Freudenstadt: Die KI „Charly“ beantwortet künftig Anrufe
Susanne Grammel, Teamleiterin Bürgerservice, zusammen mit „Charly“.
Freudenstadt Tourismus/KI-generiert- Rathaus Freudenstadt ist jetzt rund um die Uhr telefonisch erreichbar – dank KI „Charly“.
- „Charly“ begrüßt Anrufer, erklärt Abläufe und nennt benötigte Unterlagen für Services.
- Entscheidungen trifft er nicht: keine Bescheide, keine Rechtsauskunft, kein Bearbeitungsstand.
- Auf Wunsch verbindet er zuständig oder initiiert Rückruf, Gespräche mit Menschen bleiben möglich.
- Ziel ist Entlastung bei Routineanfragen, Feedback wird anonym erhoben und die Webseite gepflegt.
Die Zusammenfassung wurde von einer generativen künstlichen Intelligenz erstellt.
Die Telefonzentrale der Stadt Freudenstadt ist ab sofort rund um die Uhr besetzt. Möglich macht dies „Charly“, die neue Telefon-KI. Kürzlich wurde der digitale Kollege im Bürgerservice im Rathaus offiziell in Dienst genommen, berichtet die Stadt in einer Pressemitteilung.
Wer künftig die Nummer der Zentrale wählt, wird von „Charly“ in Empfang genommen. Er spricht 32 Sprachen und ist jederzeit erreichbar. „Dazu finde ich ihn ausgesprochen freundlich“, sagt Tamara Schweizer, Digitalisierungsbeauftragte der Stadtverwaltung.
„Charly“ trifft keine Entscheidungen
„Charly“ ergänzt den Chat-Bot „FreuDi“, der Besuchern auf Wunsch bei der Suche und Navigation auf der städtischen Internetseite hilft. Auch „Charly“ greift auf die Homepage zu. Er begrüßt die Anrufer und erklärt ihnen, was sie tun müssen, um die gewünschte Dienstleistung von der Stadt zu erhalten. Das kann beispielsweise die Verlängerung des Personalausweises sein oder die Beantragung einer Geburtsurkunde.
Es reicht natürlich nicht aus, nur kurz anzurufen und damit einen Reisepass zu verlängern. „Charly“ trifft keine Entscheidungen. Er erlässt keine Bescheide, legt keine Rechtsfragen aus und sagt Anrufern nicht, wie weit ihr persönlicher Antrag gerade bearbeitet ist. Aber „Charly“ erklärt, welche Dokumente oder Unterlagen notwendig sind und wie der digitale Weg zum Ziel aussieht.
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„Einwohner von Freudenstadt können sich dadurch in vielen Fällen einen Gang ins Rathaus ersparen, auf jeden Fall aber ihr Anliegen bequem und jederzeit auch am Wochenende so vorbereiten, dass es dann vor Ort sehr schnell geht“, so Schweizer. In anderen Fällen verbindet „Charly“ den Anrufer auf Wunsch direkt zum zuständigen Sachbearbeiter. Ist dies nicht möglich, etwa an Wochenenden, leitet die KI einen Rückruf in die Wege. Wer lieber doch mit einem Menschen sprechen möchte, kann „Charly“ das auch mitteilen. Er verbindet dann direkt.
Entlastung bei Routineanfragen
Die Stadtverwaltung erhofft sich eine große Entlastung bei Routineanfragen. Denn der Bürgerservice im Rathaus am Marktplatz, der von sechs Mitarbeiterinnen gewährleistet wird, ist laut Mitteilung enorm gefragt. Pro Jahr werden mehr als 10.000 Anrufe registriert: Rund 1000 verschiedene Dienstleistungen bietet die Stadtverwaltung an, ein Großteil geht beim Bürgerservice ein. „Von Charly erhoffen wir uns, dass die Mitarbeiterinnen dann mehr Zeit für ihre eigentliche Aufgabe haben, die Fallbearbeitung“, so Kerstin Baur, Sachgebietsleitung Bürger-Dienste.
Damit „Charly“ gut arbeiten kann, muss die Internetseite der Stadt penibel aktualisiert werden, so Tamara Schweizer. Zwar lässt „Charlys“ Anruferliste Rückschlüsse darauf zu, welche Dienstleistungen besonders gefragt sind. Außerdem können Anrufer am Ende mitteilen, wie zufrieden sie mit dem Service waren, um mögliche Angebotslücken schließen zu können. Dies erfolgt allerdings komplett anonymisiert.
Weitere Informationen gibt es unter www.freudenstadt.de und unter Telefon 07441/8900.