Pilotprojekt im Kreis Rottweil: Mehr Service und kürzere Wartezeiten
Seit dem 22. September setzt die Bundesagentur für Arbeit (BA) im Telefon-Service eine KI-Assistenz namens „Klara“ ein. (Symbolfoto)
Bernd Weißbrod/dpa- Die BA testet seit dem 22. September die KI-Sprachassistenz „Klara“ im Telefon-Service.
- Klara begrüßt Anrufer bundesweit, erklärt die Datenverarbeitung und erfasst Basisdaten.
- In Hessen, Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz und Saarland beantwortet Klara Standardfragen.
- Komplexe Anliegen gehen an Mitarbeitende weiter – erfasste Daten und Anliegen werden übermittelt.
- Nächste Ausbaustufen: personalisierte Antworten und Auskünfte aus der elektronischen Kundenakte.
Die Zusammenfassung wurde durch künstliche Intelligenz erstellt.
Seit dem 22. September setzt die Bundesagentur für Arbeit (BA) im Telefon-Service eine KI-Assistenz namens „Klara“ ein. Sie nimmt Anrufe von Kunden der Agenturen für Arbeit entgegen, erfasst grundlegende Anliegen und beantwortet in ausgewählten Pilotregionen Standardfragen eigenständig.
Ziel des Pilotprojektes ist es, den jährlich rund 18 Millionen Anrufenden einen schnelleren Zugang zu Informationen und Auskünften ohne lange Wartezeiten zu ermöglichen. Die Einführung erfolgt in mehreren Ausbaustufen: Klara wird stufenweise eingeführt und dabei kontinuierlich überprüft und verbessert. Das Feedback der Kunden fließt hier mit ein.
Plaudern mit Klara
Seit dem 22. September begrüßt Klara die Anrufer in ganz Deutschland, informiert transparent über die Datenverarbeitung und nimmt Identifikationsmerkmale wie Kundennummer und Postleitzahl entgegen. In den Pilotregionen Hessen, Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz und Saarland über-nimmt die KI-Sprachassistenz zusätzlich die Beantwortung ausgewählter Standardanliegen, wie allgemeine Auskünfte zum Arbeitslosengeld. Komplexere und beratungsintensive Anfragen werden an Kollegen im Service-Center durchgestellt. In diesem Fall müssen die Anrufer ihre Daten aber nicht noch einmal wiederholen, denn Klara leitet diese Informationen und auch das Anliegen direkt weiter. Die nächsten Ausbaustufen bieten dann schon personalisierte Antworten und bald dann auch individuelle Auskünfte aus der elektronischen „Kundenakte“.
Die Datenübertragung erfolgt über gesicherte Schnittstellen nach den aktuellen Vorgaben der IT-Sicherheit, und die Verarbeitung der Kundendaten erfolgt strikt ausschließlich im Rahmen der DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung). Alle rechtsverbindlichen Entscheidungen treffen weiterhin die Beschäftigten der BA. Die Bundesagentur für Arbeit nutzt für Klara eine deutsche, DSGVO-konforme Lösung.