Landratsamt Lörrach nutzt KI

: Wenn der Chat-Bot am anderen Ende der Leitung ist

Ein noch recht neues Thema griff dabei Stefan Heigl von der Stabstelle Presse- und Öffentlichkeitsarbeit auf. Denn im vergangenen Jahr hat das Landratsamt erste Erfahrungen mit KI-Systemen gesammelt, darunter auch Chat-Bots, die selbstständig Telefonanfragen von Bürgern beantworten, um damit das Personal zu entlasten. Getestet wurden solche KI-Chat-Bots bei telefonischen Anfragen an die Abfallwirtschaft im Landkreis sowie an die Kfz-Zulassungsstelle. In beiden Bereichen gibt es sehr viele Bürgeranfragen und mitunter zu wenig Mitarbeiter, um diese zeitnah bewältigen zu können. Die Idee: Der Chat-Bot soll sich eigenständig um immer wiederkehrende Probleme kümmern, so dass die Mitarbeiter die nötige Zeit für komplexe Anfragen haben.

Die ersten Erfahrungen waren vielversprechend, wie Heigl ausführte. Doch hin und wieder sei es zu „Halluzinationen“ der KI-Systeme gekommen. So nennt man es, wenn Chat-Bots Sachverhalte zum Besten geben, die nicht der Realität entsprechen. Heigl zeigte sich jedoch zuversichtlich, dass diese Kinderkrankheiten noch ausgeräumt werden können.

70 bis 80 Anfragen an Werktagen

70 bis 80 Anfragen gehen an Werktagen bei der Abfallwirtschaft ein. Nach einer ersten Testphase im August wurde der Chat-Bot für diese Abteilung am 25. November in Betrieb genommen. Das System wurde mit wesentlichen Informationen gefüttert, um gängige Nachfragen sofort beantworten zu können. Oft werden die Anrufer aber auch auf die Homepage oder einen Ansprechpartner verwiesen.

Der Vorteil: Der Chat-Bot versteht mehrere Sprachen und kann sich auch auf leichte Sprache gut einstellen. Das System befinde sich derzeit im Aufbau. Die ersten Erfahrungen seien schon ganz gut, zog Heigl ein Fazit. Für die 700 Anrufe pro Woche, die auf die KfZ-Zulassungsstelle einprasseln, reicht das Personal oft nicht aus. Die Einführung eines Chat-Bots, der Standardanfragen direkt beantworten kann, war deshalb naheliegend, um einen besseren und schnelleren Service zu ermöglichen.

Testlauf wurde wegen Problemen gestoppt

Mitte Oktober ging das Angebot an den Start. Heigl zufolge lief das zunächst gut. Dann aber sei es zu immer mehr „Halluzinationen“ gekommen, weshalb der Testlauf erst einmal gestoppt wurde. Im kommenden Jahr will das Landratsamt mit Hilfe von Weiterentwicklungen einen Neustart wagen.

Eine Erkenntnis aus dem Testlauf: „Es hat sich gezeigt, dass die KI umso besser funktioniert, je normaler die Anrufer mit dem Chat-Bot sprechen. Dann waren die Antworten sehr gut.“ Heigl will das System deshalb noch nicht verloren geben, zumal der Effekt einer Entlastung gegeben war. Potenzial sei vorhanden, sagte er.

Ein weiteres KI-System wurde seit dem Sommer bis Ende Oktober getestet. Es soll die Gremiensitzungen des Kreistags durch transkribierte Mitschnitte selbstständig protokollieren. Auch davon verspricht sich der Landkreis eine große Zeitersparnis. Ein Selbstläufer, so Heigl, sei aber auch dieses KI-System nicht. Die Überprüfung durch einen Mitarbeiter sei weiterhin notwendig.

„Je länger und besser strukturiert die Sitzungen waren, desto besser war das Ergebnis“, hat er bis dato festgestellt. „Ein Wundermittel ist es zwar nicht. Aber das kann schon was werden“, blickte er optimistisch in die Zukunft.