Ein Bahnticket nach Österreich wurde für eine Leserin zur Odysee. Dabei hatte sie die Reise noch gar nicht angetreten. Was sie erlebt hat, lesen Sie hier.
„Das ist die nächste Degradierung der Gäubahn zur Bedeutungslosigkeit!“ Unsere Leserin ist verärgert. Und schuld ist die Bahn – oder das Verkehrsministerium? So leicht lässt sich das nicht aufdröseln, aber von vorn.
Unsere Leserin will verreisen. Im neuen Jahr soll es nach Österreich gehen, und zwar mit der Bahn. Also kauft sie sich im Oktober 2025 ein Bahnticket – damals noch im DB Reisezentrum in Rottweil. „Da ich die Probleme in Stuttgart und neuerdings auch in Ulm kenne, habe ich die Route über Zürich ausgewählt“, berichtet sie.
Ende November habe sie dann in der App die Meldung erhalten, dass sich der Fahrplan ändern werde und sie die Verbindung dann nochmals prüfen müsse. „Im Dezember hieß es dann, die Verbindung ist nicht fahrbar und die Zugbindung ist aufgehoben“,erklärt die Dame.
Von Pontius zu Pilatus
Die Bahnkundin versuchte in der App eine der angebotenen Alternativen auszuwählen. Mit dem Ergebnis, dass ihr Ticket möglicherweise nicht für alle Züge gelten könnte und sie dies überprüfen solle.
Also fuhr sie – nun ist es kurz vor Weihnachten – zum Rottweiler Bahnhof, um im dortigen Kundencenter Fahrstrecke, Zugverbindung und Gültigkeit des Tickets überprüfen zu lassen. Allerdings: Das bisherige Reisezentrum der Deutschen Bahn ist seit Mitte Februar ein bwegt-Fahrgastcenter des Dienstleisters Transdev. „Das neue Design in Gelb mit dem Logo von bwegt machte mich zwar schon stutzig, aber ich dachte, ist ja auch die Bahn.“
Die Mitarbeiterin dort kann unserer Leserin allerdings nicht weiterhelfen. Sie habe bei internationalen Fahrten keine Möglichkeit, Einsicht zu nehmen, sei die Antwort gewesen. Dies sei nur in einem DB-Reisezentrum – wie es noch vor Kurzem in Rottweil existierte – möglich. Bwegt sei nur für den Nahverkehr zuständig. „Sie riet mir, mich an die Service-Nummer der Bahn zu wenden. Dies habe ich dann getan, aber auch das war ohne Erfolg, denn die Bestätigung für die alternative Reise kann nur vor Ort in einem DB-Reisezentrum erteilt werden.“
Von Pontius zu Pilatus nennt man das wohl – also fuhr Elfriede Hoffmann nach Villingen. Hin und zurück, 60 Kilometer. Ärgerlich.
Wir schildern den Fall der Deutschen Bahn. Schließlich ist es ihr Reiseticket, das die Rottweilerin im Oktober kaufte. Dort verweist man uns mit dem Hinweis „bwegt“ an das Land. Das zuständige Verkehrsministerium nimmt den Ärger der Kundin mit ihrem Bahnticket ernst, recherchiert – und informiert Transdev.
Komplex und grenzüberschreitend
Der Dienstleiter bedauert, „dass der Fahrgast im geschilderten Fall im Zusammenhang mit seiner internationalen Reise zusätzliche Wege auf sich nehmen musste“. Die Mitarbeiterin im Rottweiler bwegt-Fahrgastcenter habe nach bestem Wissen und Gewissen gehandelt, so der Dienstleister.
Bei komplexen, grenzüberschreitenden Fernverkehrsverbindungen über das Buchungstool der DB hätten Mitarbeitende in den bwegt-Fahrgastcentern nur eingeschränktes Wissen über die entsprechenden Buchungs- und Detailinformationen. Dies sei auch der Grund, weshalb die Mitarbeiterin „in dem Willen, zu helfen“, auf die DB-Servicehotline oder das nächste DB-Reisezentrum verweisen habe.
Transdev schreibt: „Diese komplexen Ticketstrecken könne auch via Telefonat seitens der DB eingesehen werden. So ist die Empfehlung einer mündlichen Alternative möglich. Es benötigt keiner schriftlichen Erlaubnis, dies Alternativen nutzen zu können.“
Transdev will nachschulen
Dennoch – so das Verkehrsministerium auf Nachfrage – sollten auch in den neuen Kundencentern Tickets aller Art verkauft und Informationen dazu erteilt werden. Transdev sei gebeten worden, den Fall zu rekonstruieren.
Der Dienstleister gelobt Besserung: „In diesem konkreten Fall wäre es aus heutiger Sicht wünschenswert gewesen, gemeinsam mit dem Kunden direkt die DB-Servicehotline zu kontaktieren und die Situation zu klären. Zudem hätte auch unsere Mitarbeiterin aufgrund mehrrer Ausfälle Alternativen empfehlen können, die aufgrund der aufgehobenen Zugbindung befahrbar gewesen wären. Diesen Punkt greifen wir in einer Nachschulung auf.“