Wie Unternehmen zu Fans kommen: Anne M. Schüller spricht vor 550 Gästen im Kraftwerk in Rottweil.
Rottweil - Gut, bei George Clooney würde selbst sie ein wenig schwach werden. Aber welche Frau würde das nicht? Dabei war es ein starker Auftritt von Anne M. Schüller bei den »Denkanstößen« im Rottweiler Kraftwerk. Nicht nur das – es war ein Abend voller Emotionen.
Stark sein und dabei Gefühle zeigen – passt das zusammen? Aber sicher. Wie das geht, das zeigte den rund 550 Gästen am Mittwochabend bei den "Denkanstößen" im Kraftwerk in Rottweil Anne M. Schüller. Bernd Maier vom Mitveranstalter, der Schwarzwälder Bote Medienvermarktung Südwest, kündigte sie als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing an. Schüller stehe für ein kundenfokussiertes Management. Wer dabei war, weiß warum das so ist. Schüllers Thema in Rottweil: "Von Kunden zu Fans – Wie man aktive Empfehler gewinnt".
Dabei wurde schnell deutlich: Es ist kein einfaches Unterfangen, schnell mal Fans zu bekommen, die von einem in den höchsten Tönen schwelgen. Dazu gehört ziemlich viel. Vor allem: Standardleistungen allein genügen nicht, nur zufriedene Kunden ebenso wenig, so Schüller. Man braucht begeisterte Kunden, die so fasziniert sind, dass sie das Unternehmen – den Bäcker um die Ecke, die Bank mitten in der Stadt, das Autohaus auf der grünen Wiese – weiter empfehlen. Wenn es so weit kommt, dann ist das ein Gewinn für das Unternehmen.
Begeisterung ist das eine, Vertrauen das andere, was Kundenbeziehungen ausmachen. Auch hier gilt es aufzupassen. Das führte Anne M. Schüller deutlich vor Augen: "Vertrauen ist ein zartes Pflänzchen: Es braucht lange zum Wachsen, ist in Sekunden zerstört."
Doch wie in einer Welt zurechtkommen, in der die Menschen in verschiedenen Sphären unterwegs sind? Noch gibt es sie, die Web-1.0-Welt. Dort agierten Unternehmen, als gehe sie der Kunde nichts an. Schüller zeigte das anhand von Organigrammen von Unternehmen auf, in denen der Chef ganz oben platziert ist, darunter bis in die feinsten Verästelungen die Mitarbeiter. "Sind da Kunden berücksichtigt?", so Schüller. Sieht nicht so aus. Klar: Die Web-1.0-Welt ist eine, die bald erlischt, weil die Kunden sich das nicht mehr so gefallen lassen.
In den Stufen darüber, Web 2.0 und Web 3.0, dreht sich vermeintlich alles um den Kunden, da ist die Macht des potenziellen Käufers spürbar, so Schüller. Seine Waffe: das Internet. "Da reden die Kunden miteinander, beim Web 3.0 sogar in Echtzeit", so Schüller. Eine Herausforderung für Unternehmen, eine, die es indes mit viel Emotionen anzupacken gilt.
Auch das sind zwei Botschaften des Abends: Gefühle sind nicht nur etwas für Romantiker, beileibe nicht nur etwas für Frauen. Annähernd 100 Prozent der Entscheidungen, wusste Schüller, würden emotional getroffen. Ein Beispiel gefällig? Porsche zu fahren ist reine Gefühlssache, und: 90 Prozent der Fahrer sind Männer. Überhaupt sei das Auto "das moderne Reitpferd des Mannes", so die Marketingexpertin. Liebe Leser, merken Sie was? Männer sind reine Gefühlswesen.
Wichtig laut Schüller: Man muss gegenüber dem Kunden Gefühle zeigen, ihn schätzen, versuchen mit pfiffigen Ideen seine Aufmerksamkeit und Wertschätzung zu gewinnen. Dann ist die Chance da, dass aus Kunden Fans und aus Fans Empfehler werden.
Wer nun denkt, bald am Ziel zu sein, irrt. Denn es reiche auch nicht aus, seinen Job besonders gut zu machen. Schüller fordert, "wirklich gut zu sein, gut im doppelten Sinne." Das schließt ein, auch ein guter Mensch zu sein. Da hinein passt eine weitere wichtige Aussage: "Das Internet hilft, das Böse aus der Welt zu schaffen, auch wenn es nicht danach aussieht." Ein Fingerzeig: Die Mehrzahl der im Internet abgegebenen Kommentare seien positiv.
Was das alles mit George Clooney zu tun hat? Na ja, treue, loyale Kunden schauten schon auch mal, was die Konkurrenz mache, aber sie blieben ihrem Unternehmen dann doch treu. Na, das macht doch Hoffnung. Bei allen Botschaften an diesem Abend ist diese sicherlich eine der beruhigendsten. Wobei: Man muss dafür schon auch etwas tun.
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Die Reihe "Denkanstöße" im Kraftwerk in Rottweil wird nach der Sommerpause am Mittwoch 11. September, fortgesetzt. Dann referiert der Gedächtnistrainer Oliver Geisselhart zum Thema "Kopf oder Zettel? Die besten Gedächtnistipps". Die Vortragsreihe "Denkanstöße" wird unterstützt von den Volks- und Raiffeisenbanken in den Kreisen Tuttlingen und Rottweil und der trend factory.Weitere Informationen: http://denkanstoesse.schwarzwaelder-bote.de
Telefon: 089/21838971