Lahr - Abgehackte Telefonate, sich ewig drehende Ladekreise: Die andauernden Störungen im Handynetz von O2 lassen Tausende Lahrer verzweifeln. Die Frage: Müssen sie für diese miese Leistung auch noch zahlen? Die LZ hat’s gecheckt.
"Wenn sich Kunden bei uns melden, die massive Beeinträchtigungen haben, werden wir nach einer individuellen Lösung suchen." Dieses Versprechen gab O2-Sprecher Jörg Borm Ende April Tausenden Lahrer Handynutzern in der LZ. Seit damals blockiert ein Baustellenkran eine Antenne des Mobilfunkanbieters, was in der gesamten Kernstadt zu ständigen Netzausfällen führt. Versuche des Unternehmens, die Störungen zu beheben, brachten bislang keinen spürbaren Erfolg.
Deshalb hat die LZ – natürlich inkognito – nun den Check gemacht: Wie reagiert O2 auf Beschwerden von Vertragskunden? Was wird ihnen als Ausgleich angeboten? Immerhin zahlen sie seit nunmehr zwei Monaten Geld für eine Nichtleistung – das darf man wohl durchaus als "massive Beeinträchtigung" bezeichnen.
Erster Versuch – ein Chat mit einem Kundenberater. Gut: Er weiß offenbar von den Problemen in Lahr. "Hier sind mehrere Basisstationen ausgefallen." Blöd: Er scheint unsere Frage nach einer Kompensation für die andauernden Störungen nicht zu verstehen: "Ich trage deine Nummer hier ein, damit du auf dem neuesten Stand gehalten wirst."
Beschwerden direkt melden
Moment. Wir wollen eine Entschädigung und keine Updates über das schlechte Netz. Das erleben wir leidvoll jeden Tag. Doch auch die erneute Nachfrage nach einer (finanziellen) Wiedergutmachung, wird abgeblockt mit dem Argument, wir hätten uns zu spät gemeldet. Ernsthaft? O2 kreidet dem Kunden tatsächlich an, dass er sich nicht sofort über ein Problem beschwert, das im Unternehmen längst bekannt ist? Sieht so aus. Auch die Drohung mit Kündigung lässt den Mitarbeiter kalt: "Tut mir leid." Dann wird der Chat – zack – einfach unterbrochen.
Zur Erklärung: Es geht hier um keine Riesensummen. Laut ständiger Rechtsprechung orientiert sich der Anspruch von Privatkunden, denen durch Netzausfälle kein bezifferbarer Schaden entsteht, an den Vertragskosten. Wir zahlen 19,99 Euro im Monat. Aber jetzt geht’s ums Prinzip.
Also: Ärger runtergeschluckt und einen zweiten Versuch gestartet. Dieses Mal per Telefon. Im persönlichen Gespräch können wir unser Anliegen sicherlich besser zum Ausdruck bringen. Denkste! Nach sachlicher Schilderung des Problems fragt uns auch der Mann in der Leitung: "Wieso melden Sie sich erst jetzt?" Alles, was man uns anbieten könne, sei ab sofort eine Beschwerde zu notieren.
Das hieße dann aber, dass eine Entschädigung nur für die Zukunft infrage komme, nicht für die vielen vergangenen Wochen mit miesem Netz. Die erneute Botschaft: Wer nicht gleich "nervt", hat Pech! Auf eine weitere Nachfrage wird der Mitarbeiter dann tatsächlich auch noch laut und patzig. Das brauchen wir nun gar nicht, wünschen einen schönen Tag und legen auf.
Im dritten Anlauf kommt die Einsicht
Als wir gedanklich schon unsere Kündigung geschrieben haben, klingelt zwei Tage später das Handy (ausnahmsweise haben wir Empfang). Am anderen Ende: eine äußerst freundliche O2-Mitarbeiterin. Sie habe "mitbekommen, dass bei Ihnen noch Fragen offen sind".
Noch einmal die Sachlage erläutert, und siehe da: "Das ist natürlich kein Zustand, ich veranlasse, dass Ihnen die Grundgebühr für den nächsten Monat erlassen wird." Geht doch! O2 hat angekündigt, dass die Störungen im Lahrer Netz Ende Juni behoben sein sollen. "Wenn nicht, melden Sie sich bitte noch einmal", sagt die Dame am Telefon zum Abschied.
Fazit des LZ-Checks: Kunden müssen bei O2 offenbar hartnäckig sein, um zu ihrem Recht zu kommen. Warum es dafür dreier Anläufe bedarf, bleibt offen – ist aber sicher nicht gut fürs Geschäft. Nicht wenige dürften schon nach der ersten Absage die Geduld verloren und sich einen anderen Anbieter gesucht haben.
Info
Die Ausfälle im Lahrer O2-Netz werden auch im Internet heiß diskutiert. Viele Kunden hinterlassen in den sozialen Medien wütende Kommentare, einige scheinen sich mit den Problemen mittlerweile abgefunden zu haben, andere berichten von erfolgreichen Beschwerden und (Sonder-)Kündigungen. Der Tenor dabei ist identisch mit dem Ergebnis des LZ-Checks: Nur wer aktiv nachhakt, hat eine Chance auf Entschädigung.
