Noch immer kämpft die ENRW nach ihrer Systemumstellung mit IT-Problemen. Und eine schnelle Lösung ist nicht in Sicht. Für Kunden ist das nach wie vor ein Problem.
Mehr als ein Jahr ist es her, da wollte Timo N. (Name von der Redaktion geändert) seinen Gaslieferanten wechseln. Damit beginnt für ihn eine Geschichte, die aus viel Schriftverkehr und jede Menge Ärger gestrickt ist. Und für die es bislang keinen Abschluss gibt. Denn bis heute hängt unser Leser in der Grundversorgung der ENRW fest. Der Grund: Der Rottweiler Energieversorger kämpft nach wie vor mit IT-Problemen und eine Lösung ist nicht in Sicht.
Wie ausufernd die technischen Probleme noch sind? Wie viele Kunden bei der ENRW in der Ersatzversorgung festsitzen? Und was der Aufsichtsrat dazu sagt? Wir haben nachgefragt.
Geschichten gleichen sich Immer wieder haben sich in den vergangenen Monaten Gas- und Stromkunden bei unserer Redaktion gemeldet, die aufgrund eines missglückten Lieferantenwechsels beim Grundversorger, der ENRW, gelandet sind. Das Problem ist immer dasselbe: Die Kunden beantragen einen Wechsel ihres Strom- oder Gasanbieters und bleiben im eigentlich automatisierten Prozess beim Rottweiler Energieversorger hängen. Die Folge: Die Freigabe für den Wechsel bleibt aus und der neue Anbieter kann nicht liefern. Andere Leser berichten von Schwierigkeiten, die durch Umzüge bedingt sind, oder bei der Abrechnung.
Erneut konfrontieren wir die ENRW mit diesen Aussagen. Wir bekommen von der Pressestelle umfassend Antwort. Es wird nicht die letzte gewesen sein, denn noch immer ist nicht klar, wie und ob die ENRW ihr Problem lösen können wird.
3 000 Fälle ungeklärt „Seit Einführung des neuen SAP-Systems hat die ENRW etwa 24 000 Kundenanliegen erhalten. Davon wurden circa 21 000 abschließend bearbeitet. Bei den noch offenen Fällen handelt es sich um besonders komplizierte Fälle, die noch gar nicht im System bearbeitet werden können“, erklärt die ENRW. Besonders betroffen seien nach wie vor Umzüge und Lieferantenwechsel in den Sparten Strom und Gas. Der Anteil der Kunden, die aufgrund von Schwierigkeiten beim Lieferantenwechsel in die Grundversorgung fallen, sei jedoch gering. Die genaue Zahl lässt die ENRW offen.
Von etwa 100 neuen Anliegen, die die ENRW pro Tag erhalte, könnten etwa 97 Prozent innerhalb weniger Tage bearbeitet werden. „Unsere Problemfälle werden somit immer weniger. Im Bereich der Abrechnungen sind kaum noch Rückstände vorhanden. Relativierend ist außerdem zu erwähnen, dass ein Großteil der Kundinnen und Kunden, ungefähr 75 Prozent, von der IT-Systemumstellung gar nichts bemerkt.“
OB angeschrieben Für Timo N. und andere Betroffene dürfte das wenig tröstlich sein. Denn auch, wenn sich die Mitarbeiter der ENRW laut Mailverkehr, der unserer Redaktion vorliegt, größte Mühe gaben zu helfen und durch die Grundversorgung entstandene Mehrkosten zu senken – bislang ist für Timo N. keine Lösung in Sicht.
In der Hoffnung auf eine Lösung hatte er sich noch im vergangenen Jahr an den Aufsichtsratsvorsitzenden, Oberbürgermeister Christian Ruf, gewandt.
Aufsichtsrat ist involviert Der Aufsichtsrat, so erklärt die ENRW auf Nachfrage, begleite den „Prozess“ konstruktiv.„ Die Herausforderungen im Zusammenhang mit der Systemumstellung werden gemeinsam diskutiert.“ Man suche gemeinsam nach Lösungen.
Grundsätzlich sei zwischen dem System (SAP) und dem Dienstleister, der das System vertreibt und betreut, zu unterscheiden. Dieser, so versicherte die ENRW zuletzt, arbeite mit Hochdruck an einer Lösung.
Kein anders System möglich Was also tun? „Ein Wechsel des Dienstleisters wäre wirtschaftlich nicht darstellbar und würde insgesamt zu weiteren Verzögerungen führen“, meint die ENRW. Das System selbst sei speziell für die Energiewirtschaft entwickelt und Branchenstandard. Die ENRW sagt klar: „Der Einsatz eines anderen Systems kommt nicht infrage.“
Zusätzliches Problem Ein zusätzliches Problem: Mit der 24h-Wechselpflicht, die seit 1. Juni 2025, gilt, ist noch mehr Druck auf dem Kessel. Diese habe für alle Marktteilnehmenden eine umfangreiche Umstellung im Strommarkt mit sich gebracht.
„Diese Vorgaben stellten die IT-Systeme sämtlicher Energieversorger vor Herausforderungen. Prozesse, die vor dem 6. Juni 2025 gestartet wurden und nicht bearbeitet wurden, können nicht mehr automatisiert verarbeitet werden. Dies führt zu Mehraufwand und Verzögerungen bei allen Energieversorgern“, erklärt die ENRW.
Wie groß ist de Schaden? Wir Fragen bei der ENRW nach, wie groß der Schaden mittlerweile ist, den die IT-Umstellung verursacht hat. „Der entstandene Imageschaden ist schwer zu bewerten. Zu möglichen weiteren Schäden können wir aktuell keine Aussage treffen.“
Eine Bewertung und Prüfung potenzieller Schadenersatzansprüche könne erst nach Abschluss der Umstellung erfolgen.