Bei Zugverspätungen gibt es Geld zurück. Die Anträge können betroffene Fahrgäste inzwischen auch digital stellen – doch Millionen von Bescheiden versendet das Staatsunternehmen weiterhin nur per Post. Das ärgert so manchen Kunden.
Es ist ein neuer Tiefpunkt in der Statistik: Im Sommer schaffte die Deutsche Bahn AG nicht einmal mehr eine Pünktlichkeitsquote von 60 Prozent. Zwei von fünf Fernzügen kamen im Juli mit Verspätungen an, die Spanne reichte dabei von mehr als sechs Minuten bis zu mehreren Stunden. Kleiner Trost für betroffene Fahrgäste: Auf Antrag muss nach EU-Recht von 60 Minuten Verspätung an ein Viertel des Fahrpreises erstattet werden, von 120 Minuten an die Hälfte. Das lässt sich seit vorigem Jahr endlich auch bequem und schnell online erledigen, was schon gut jeder zweite Kunde tut.
Das Geld kommt aufs Konto, der Bescheid dazu per Post
Für Henning Möller bleibt das Entschädigungsverfahren des Staatskonzerns dennoch ein Ärgernis. Der Vielfahrer mit Bahncard (BC) 100 bekommt im Schnitt fast alle drei Tage Post von der DB. Kunden mit der BC 100 – diese kostet für die 2. Klasse mehr als 4000 Euro pro Jahr – erhalten als Sonderregelung bei Verspätungen pauschal zehn Euro pro Fahrt bis zur Höchstgrenze von aktuell etwas mehr als 1000 Euro. Das Geld kommt direkt aufs Bankkonto – und der Bescheid dazu grundsätzlich per Post.
Da die Zugverbindungen, die Möller nutzt, häufig gestört seien, trudelten übers Jahr allein deshalb mehr als hundert DB-Briefe bei ihm ein, berichtet der Bankmanager. Hinzu kämen zahlreiche Zwischenbescheide, in denen das „DB Servicecenter Fahrgastrechte“ immer mal wieder wegen Bearbeitungsrückständen um Geduld bitte. Das sei ein teures und wenig nachhaltiges Verfahren, sagt Möller. Zudem verursache der hochverschuldete Staatskonzern dadurch unnötige Kosten für Porto, Papier, Umschläge und Druck.
Ein Termin für die Umstellung ist nicht in Sicht
Seit Jahren kritisieren dies auch andere DB-Stammkunden. Doch bis heute kann das Unternehmen mit seinen weltweit 337 000 Mitarbeitern keinen Termin nennen, bis wann der Postversand an Kunden, die das wünschen, durch Mails ersetzt wird. Was bedeutet, dass das Servicecenter Fahrgastrechte weiterhin jeden Werktag im Schnitt mehr als 6000 Briefe verschickt. Denn allein 2021 wurde dort die riesige Zahl von fast 1,6 Millionen Kundenanträgen auf Entschädigung bearbeitet, 400 000 mehr als im Jahr zuvor.
Veränderungen dauern lange
Die DB-Spitze um Vorstandschef Richard Lutz propagiert zwar seit Jahren ihre Digitalstrategie. Doch beim wichtigen Kundenservice gibt es bedenkliche Defizite. So dauerte es mehr als ein Jahrzehnt, bis die Entschädigungsanträge auch online gestellt werden konnten. Erst seit Juni 2021 ist das in wenigen Minuten über Bahn.de oder den DB Navigator am Smartphone möglich. Insofern man ein Kundenkonto eingerichtet und das Ticket auch online gebucht hat, entfällt dann der lästige Papierkram.
Umso unverständlicher ist, dass zumindest dieser große und beständig wachsende Teil der schon registrierten Bahnkunden noch immer keine schnelle und für den Konzern kostengünstigere Mailantwort erhält. Zumal der DB Fernverkehr selbst in seinem Geschäftsbericht betont, bereits die Hälfte der digital eingereichten Anträge werde „innerhalb von zwei Tagen nach Eingang voll automatisiert abschließend bearbeitet“.
Hoffnungen ruhen auf neuer Vorstandsfrau Gerd tom Markotten
Peter Cornelius vom Fahrgastverband Pro Bahn in Berlin hofft, dass die neue Technik-Vorstandsfrau im DB-Konzern, Daniela Gerd tom Markotten, das Thema entschlossener anpackt. Bei einer Gesprächsrunde habe er den Handlungsbedarf und das Unverständnis vieler Kunden verdeutlicht, betont er.
Immerhin neun von zehn Entschädigungsanträgen werden laut DB Fernverkehr positiv beschieden, die Quote sank demnach voriges Jahr nur leicht von 92 auf 90 Prozent. Allein 2021 zahlte der Konzern 38,2 Millionen an Kunden im Fern- und Nahverkehr. Für betroffene Fahrgäste lohnt es sich also, ein paar Minuten zu investieren.
Am Ende sinkt die Kundenzufriedenheit
Allerdings ist immer wieder Geduld gefragt, wenn wie zuletzt besonders viele Züge zu spät gekommen sind und deshalb das Servicezentrum mit Anträgen geflutet wird. So sorgten schon 2021 Engpässe und Baustellen sowie die Flutkatastrophe, Stürme und Streiks dafür, dass mit den Entschädigungsanträgen auch die Bearbeitungszeiten in die Höhe schnellten. Was wiederum dazu führte, dass der Index für die Zufriedenheit der Kunden mit dem Servicecenter Fahrgastrechte von 79 auf 74 Prozent gesunken ist.
Kein Wunder, denn Vielfahrer wie Möller ärgern sich auch darüber, dass sie bei jedem Online-Antrag ihre 22-stellige Kontoverbindung eingeben müssen, obwohl die Bankdaten längst im DB-Kundenkonto hinterlegt sind. Und regelmäßig nervt die unnötige DB-Post: „Es gab Tage, da lagen fünf bis zehn Abrechnungen im Briefkasten.“
Immerhin, so DB-Stammkunde Möller, sei das Geld in der Regel schon einen Tag vorher auf dem Konto. Deshalb mache er meist kurzen Prozess mit der Papierflut: „Wenn die Anzahl der Umschläge zu den Gutschriften passt, landen die Briefe ungeöffnet in der Altpapier-Tonne.“
Entschädigung für Bahnkunden
Anrecht
Nach EU-Recht muss Reisenden auf Antrag von 60 Minuten Verspätung an ein Viertel des Fahrpreises erstattet werden, von 120 Minuten an die Hälfte. Wer Zeitfahrkarten der Deutschen Bahn AG nutzt, erhält von 60 Minuten Verspätung an im Fernverkehr pauschal fünf Euro in der 2. Klasse und 7,50 Euro in der 1. Klasse. Im Nahverkehr sind es 1,50 oder 2,25 Euro. Mit der Bahncard 100 für die 1. oder 2. Klasse gibt es von einer Stunde Verspätung an zehn oder 15 Euro.
Antrag
Wer ein Kundenkonto bei der Deutschen Bahn AG besitzt und eine digitale Fahrkarte über das Portal Bahn.de oder die App DB Navigator gebucht hat, kann dort die Zahlung anfordern. Dazu sucht man unter „Meine Buchungen“ oder „Meine Tickets“ die Fahrt, bei der es Probleme gegeben hat, und wählt dann „Entschädigung beantragen“. Die nötigen Daten wie Zugnummer und planmäßige Ankunftszeit sind dort schon vorhanden.