Die ENRW bekommt ihre IT Probleme offenbar nicht in den Griff. Wer umzieht oder seinen Lieferanten wechselt braucht Geduld und Nerven.
Die Probleme, die die IT Umstellung der ENRW nach sich zieht, sind offenbar massiver als bislang angenommen.
Bereits im Juli hatten wir darüber berichtet, wie Kunden, die einen Wechsel ihres Gas- oder Stromlieferanten vollzogen hatten, in die Grundversorgung der ENRW gerutscht waren und dort zu höheren Tarifen festsaßen. Der Grund: ein IT-Problem sorgt dafür, dass die Lieferantenwechsel irgendwie und irgendwo im automatisierten Prozess festhängen, Freigaben so ausbleiben und die Erdgas- oder Stromlieferung durch den neuen Anbieter nicht erfolgen kann.
Auf unsere Berichterstattung hin meldeten sich weitere Kunden mit gleichen oder ähnlich gelagerten Problemen. Auch Abrechnungen fehlten und Abschlagszahlungen wurden nicht abgebucht. Auf Nachfrage erklärte die ENRW damals, dass es „durch die umfangreiche Systemumstellung bei der ENRW zu Verzögerungen in der Bearbeitung von Kundenanliegen gekommen ist und teilweise noch kommt“ Die ENRW entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten. Allerdings – auch fast drei Monate später – scheinen die IT-Probleme noch immer nicht gelöst zu sein.
Unerwartet große Herausforderungen
In den Sozialen Medien informiert der Rottweiler Energieversorger nun ganz offiziell über die IT-Umstellung und die damit verbundenen Probleme. „Diese Umstellung hat uns unerwartet vor große Herausforderungen gestellt und sie konnten nicht wie geplant umgesetzt werden.“ Aktuelle gebe es daher „leider einen Rückstand in den Bereichen Umzug und Lieferantenwechsel“.
In einer Pressemitteilung an unsere Redaktion schreibt die ENRW: „Mittlerweile laufen die meisten Prozesse wieder, und wir arbeiten mit Hochdruck daran, den Rückstand so schnell wie möglich aufzuholen. Dabei werden wir zusätzlich von einem externen Dienstleister unterstützt, außerdem haben wir die Besuchszeiten unseres Kundenzentrums eingeschränkt, um die Zeit effektiv für die offenen Anliegen zu nutzen.“
Aufruf auf Facebook
Wie ein Aufruf eines Facebooknutzers auf der Seite Stadtgeflüster Rottweil zeigt, dürften das nicht wenige sein. Auch hier schildert ein Nutzer, der im Juni seinen Stromanbieter wechseln wollte, dass er seit Wochen an der ENRW scheitert. Zwei Anbieter hätten seinen Auftrag bereits wieder storniert. Andere haben Probleme mit der An- oder Abmeldung. Was alle gemein haben – ihre Kritik an der Informationspolitik der ENRW, denn offenbar ist den Kunden nicht bekannt, warum ihr Antrag ausgerechnet bei der ENRW hängen bleibt.
Die ENRW wiederum versichert in ihrer Stellungnahme Kunden, „dass wir alle Anliegen bearbeiten werden“ und bedankt sich „für die Geduld und das Verständnis“. Der Rottweiler Energieversorger sei zuversichtlich, „dass unser Kundenservice bald wieder in dem gewohnten Umfang zur Verfügung steht“.
Geduld gefragt
Bis dahin rät sie Kunden zur Geduld: „Nicht alle Anliegen können am Telefon oder bei einem persönlichen Besuch gelöst werden. Insbesondere wenn bei einem Lieferantenwechsel Probleme aufgetreten sind, müssen diese zusammen mit den beteiligten Lieferanten geklärt werden. Da hierbei mehrere Parteien beteiligt sind, kann die Bearbeitung unter Umständen länger dauern.“
Wer die ENRW bei Problemen bereits kontaktiert habe, brauche nichts weiter zu tun. „Ihr Anliegen wird schnellstmöglich bearbeitet. Bitte sehen Sie von weiteren Anfragen ab, da diese den Bearbeitungsprozess verzögern können.“
Informationen und Kontaktmöglichkeiten gibt es auf der Homepage der ENRW unter www.enrw.de/de/Kundenservice.