Der Marathon durch Warteschleifen und die Weitergabe der Fragen von Behörde zu Behörde haben in Stuttgart ein Ende. Seit Dienstag hilft die Telefonnummer 115 bei allen Problemen mit Behörden.
Stuttgart - Für Verwaltungsbürgermeister Werner Wölfle hat eine neue Ära der Beziehungen zwischen Bürgern und Behörden begonnen. „Die Notrufnummern 110 für die Polizei und 112 für die Feuerwehr kennt jeder. Die 115 soll sich nun schrittweise einbürgern.“ Die dritte Notrufnummer der Stadt soll künftig jeder anrufen, der sich im Verwaltungsdschungel verirrt hat. Ob Abfallwirtschaft, Schul- oder Friedhofsamt, ist dabei egal. 15 Stellen umfasst die Telefonzentrale in Stuttgart-Vaihingen, in der geschulte Mitarbeiter sitzen.
Nach dem Startschuss der neuen Nummer, die Wölfle im Rathaus mit einem Anruf bei der Servicestelle vorgestellt hatte, führte der Bürgermeister eine Gruppe von neugierigen Bürgern durch die Räume der Zentrale. „Sie kennen das sicher alle, dass sie am Telefon von Behörde zu Behörde weitergeleitet werden und fünfmal Ihre Geschichte erzählen müssen“, sagte er. „Das gehört jetzt der Vergangenheit an.“
Damit es für die Bürger einfacher wird, hat Ralf Armbruster ein sogenanntes Content-Management-System (CMS) entwickelt. Bei der Stadt Stuttgart ist er zuständig für das E-Government, bei dem Bürger mit Hilfe digitaler Medien am Stadtleben beteiligt werden können. Mit Hilfe des CMS haben die Mitarbeiter in der Telefonzentrale die Möglichkeit, auf eine Datenbank der Stadt Stuttgart zuzugreifen.
Werner Wölfe schaut einer Mitarbeiterin im Service-Center über die Schulter. Michele Danze
„Wir haben bei der Entwicklung auf bestehenden Datensätzen der Webseite und der App der Stadt Stuttgart aufbauen können“, sagte Armbruster. Dadurch ist es möglich, dass ein Mitarbeiter, wenn er etwa das Stichwort Personalausweis in das System eingibt, direkt zu den passenden Ansprechpartnern kommt, die er benötigt. „Außerdem erhält er eine Auflistung aller Mitarbeiter der jeweiligen Behörde“, erklärte Armbruster. „Und wenn unser Mitarbeiter den Bürger am Telefon weiterleitet, sagt er seinem Kollegen, der den Anruf übernimmt, um welches Problem es sich handelt.“
Zudem können sich die Mitarbeiter im Call-Center eine Karte der jeweiligen Behörde anzeigen lassen und den Bürgern Tipps zu den Anfahrtswegen geben. Eine weitere Neuerung: „Die Mitarbeiter beraten die Bürger nicht nur in Fragen zu ihrer eigenen Stadt“, sagte die Staatssekretärin des Bundesinnenministeriums, Cornelia Rogall-Grothe, die gemeinsam mit Werner Wölfle die Servicenummer in Stuttgart startete. „Wenn etwa jemand von Stuttgart nach Hamburg ziehen will und wissen muss, ob es dort geeignete Kindergärten gibt, erfährt er das unter der 115.“
Ziel: 75 Prozent der Anrufe innerhalb der ersten 30 Sekunden beantworten
Auch das ermöglicht das CMS: Die Mitarbeiter aus dem Call-Center können dort mit einem Klick auswählen, in welcher Stadt sie die Anfrage der Bürger suchen. Dabei greifen sie auf die Datenbanken der jeweiligen Städte zu. „Die Servicenummer ermöglicht eine Vernetzung der einzelnen Verwaltungen in Deutschland“, sagte Rogall-Grothe.
Doch nicht nur inhaltlich soll die neue Servicenummer der Behörden eine Bereicherung sein. Auch Warteschleifen gibt es kaum. „Unser Ziel ist es, 75 Prozent der Anrufe innerhalb der ersten 30 Sekunden zu beantworten“, sagte der Leiter der Einrichtung, Matthias Greulich, bei der Führung durch seine Abteilung. In den Kommunen, die schon mit der neuen Nummer arbeiten, sind es derzeit sogar rund 85 Prozent.
Staatssekretärin Rogall-Grothe ist sich sicher, dass sich die Nummer 115 auch in Stuttgart bald etablieren wird. „Das Projekt gibt es jetzt seit 2009, und die Zahl der Teilnehmer wächst stetig.“ Derzeit ist die Nummer im Land schon für 2,7 Millionen Menschen erreichbar, etwa in Konstanz, Freiburg, Mannheim und Karlsruhe. In Deutschland sind es 23 Millionen. „Zwölf Länder und 280 Kommunen nutzen die neue Nummer bereits“, so Rogall-Grothe.
In Zukunft soll die Nummer in immer mehr Städten in Deutschland die bisherigen Behördennummern ersetzen. In Stuttgart ist zunächst noch die alte Durchwahl 216 - 0 erreichbar. „Schrittweise wird sie aber durch die 115 ersetzt werden“, sagte Ralf Armbruster.