Bei Testkäufen schneidet der Apotheker regelmäßig schlecht ab. Foto: dpa

Apothekern wirft oft unzureichende Beratung vorgeworfen. Das will ein Design-Professor ändern.

Stuttgart - Die meisten Patienten vertrauen dem Rat ihres Apothekers. Bei Testkäufen schneidet der Berufsstand allerdings regelmäßig schlecht ab. Künftig sollen Kunden die besten Apotheken an einem Qualitätssiegel erkennen – so sieht es das Konzept der Prüfgesellschaft Tesalys vor. Doch unter Pharmazeuten ist das Angebot umstritten.

Zwischen „sehr gut“ und bestenfalls „befriedigend“ liegen häufig nur wenige Meter Fußweg. Um Marktplatz und Fußgängerzone konkurrieren in dieser Stadt mehrere Apotheken um Kundschaft, trotzdem fällt die Beratung stark unterschiedlich aus: Mit den gleichen Symptomen bekommt eine Patientin in einer Filiale umfassende Ratschläge, in der Apotheke nebenan vergisst die Mitarbeiterin gar die wichtigste Frage überhaupt – nämlich, ob die Kundin oder jemand anders behandelt werden soll.

In diesem Fall ändert die Antwort zwar nichts am Präparat, die Testerin der Nagolder Tesalys AG notiert aber einen Punktabzug. Die Apothekerin wird von der Prüfung vermutlich nie erfahren – Tesalys meldet sich im Nachhinein nur bei Apotheken, die zwei Testeinkäufe mindestens mit „gut“ bestehen.

Branche binnen weniger Monate aufgerüttelt

Tesalys steht für Test und Analyse, gegründet wurde die Firma mit Sitz im Schwarzwald im September 2011 vom Design-Professor Thomas Gerlach. Der 52-Jährige unterrichtet an der Hochschule Pforzheim und betreibt seit 20 Jahren eine Marketingfirma, Apotheker kannte er bisher vor allem von privaten Besuchen.

Trotzdem hat der Quereinsteiger die Branche binnen weniger Monate aufgerüttelt. Ergebnis: Ein Teil der Pharmazeuten lehnt die von Tesalys angebotenen Tests samt Auszeichnung für herausragende Beratung als unnötige Marketingmaßnahme ab, ein anderer fühlt sich endlich in seinen Anstrengungen belohnt. Ein Dritter schließlich hofft, dass damit die Beratungsqualität flächendeckend steigt.

Berichte über Beratungsmängel tauchen alle Jahre wieder auf

Nötig ist das allemal: Berichte über ungenügende Information der Patienten oder Verstöße gegen die Rezeptpflicht machen alle Jahre wieder die Runde, Gegenmaßnahmen – wie beispielsweise verstärkte Kontrollen durch die Landesapothekerkammern – enden meist zeitgleich mit der Aufregung wieder. Die Zahl der dabei entdeckten Verstöße behalten die Kammern lieber für sich, Gleiches gilt für das Ergebnis von Kontrollen, die Apotheker bei einer Tochter der Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände (ABDA) buchen können.

Nur wenn unabhängige Prüfer testen, erfährt die Öffentlichkeit davon, so geschehen im Dezember 2009 in Stuttgart: Bei jeweils drei Testbesuchen in den rund 150 Apotheken der Landeshauptstadt kam das Marktforschungsunternehmen Pesquisa zu dem Ergebnis, dass Apotheker nur in jedem vierten Gespräch Beschwerden und Krankengeschichte eines Patienten mit der gebotenen Sorgfalt erfassen. Als Grund machten die Marktforscher „Zeitdruck und Stress, zum Teil aber auch Desinteresse und Lustlosigkeit“ aus.

Beim Tesalys-Test zwei Jahre später in den gleichen Apotheken erreichten 15 Prozent der Stuttgarter Filialen die Note „sehr gut“ und weitere 37 Prozent „gut“– damit liegt Stuttgart deutlich vor München und auch vor Berlin. Im bundesweiten Schnitt bestehen zehn Prozent der Apotheker die ersten zwei Tests mit „sehr gut“, weitere 30 Prozent mit „gut“. Die Beratung und der Service in nahezu jeder zweiten Apotheke bundesweit ist laut Tesalys bestenfalls „ausreichend“.

Qualität der Beratung gibt die meisten Punkte

Ziel von Firmengründer Gerlach ist es, die besten Apotheken sichtbar zu machen. ­Dazu besuchen rund 50 Tesalys-Tester mit pharmazeutischer Ausbildung zunächst ­alle rund 21.000 Apotheken bundesweit auf eigene Kosten. Pharmazeuten, die bei zwei Prüfkäufen mindestens 80 von 100 Punkten erzielen, werden kontaktiert und können sich gegen Gebühr sechs weiteren unangekündigten Tests unterziehen.

Bei seiner ­Bewertung orientiert sich das Unternehmen an den Qualitätsrichtlinien der Bundesapothekerkammer, je Testkauf werden 40 ­verschiedene Kriterien zu Beratung, Service und Ausstattung überprüft. Die Qualität der Beratung macht dabei den größten Teil der Punktzahl aus. Wer nach insgesamt acht Tests mit unterschiedlichen Symptom-Szenarien die Note „gut“oder besser erreicht, darf ein von Gerlach entworfenes Apothekensiegel zwei Jahre zu Werbezwecken nutzen.

Apothekensiegel soll Kunden bei Auswahl der Apotheke helfen

Damit will der Professor den Patienten die Auswahl der Apotheke erleichtern, „je unruhiger es in einem Markt wird, umso mehr Orientierung brauchen die Kunden“, betont Gerlach. Die Stimmung in der deutschen Apothekerschaft sieht er auf dem Tiefpunkt, neben gesetzlichen Sparzwängen machen der Branche preisaggressive Wettbewerber sowie ein hohes Maß an Bürokratie – etwa bei der Handhabe von Rabattverträgen – zu schaffen.

Mancher Apotheker fühlt sich zunehmend als Pillenverkäufer gering- statt als Heilberufler wertgeschätzt – ein Zustand, dem das Apothekensiegel entgegenwirken will. Damit verhält es sich wie mit Auszeichnungen im Allgemeinen, Gerlach: „Es nützt nichts, der Beste zu sein, man muss die Stärken sichtbar machen.“

„Was hilft mir ein Siegel von einer Firma, die keiner kennt?“

Thomas von Künsberg Sarre hat das Angebot gern angenommen, seine Stuttgarter Markus-Apotheke trägt das Siegel als eine der ersten bundesweit. „Endlich bekommen wir die Mühe, die wir uns täglich geben, dokumentiert“, sagt der Apotheker. Für die Mitarbeiter sei die Auszeichnung eine schöne Motivation, bereits mit dem Arbeitsvertrag unterzeichnen sie die Verpflichtung zur alljährlichen Weiterbildung. Ein gutes Dutzend Siegel hat Tesalys bereits verliehen, bei 30 weiteren steht die Auszeichnung bevor. Besucht wurden bis heute 3700 Apotheken in acht Bundesländern, Tesalys-Tester machten insgesamt 6200 Prüfungen.

Der Großteil der „Sehr gut“- und „Gut“-Kandidaten verzichtet bisher auf die Siegel-Werbung, zu ihnen gehört auch der Stuttgarter Apotheker Christoph Beck. „Was hilft mir ein Siegel von einer Firma, die keiner kennt?“, sagt der Inhaber der Farma-plus-Apotheke, bei der heutigen Werbevielfalt könne doch keiner beurteilen, ob ein solches Emblem vertrauenswürdig sei. Schlechtreden will Beck die Auszeichnung deswegen nicht – er fürchtet allerdings, dass ein Siegel an der Tür nicht genügt, um die schwarzen Schafe der Branche zu mehr Leistung zu motivieren.

Die baden-württembergische Apothekerkammer sieht in der Auszeichnung in erster Linie ein Marketinginstrument und empfiehlt den Apothekern stattdessen hauseigene Fortbildungen: Für den Patienten zähle „die konkrete Erfahrung und nicht, was jemand an der Tür kleben hat“, sagt Kammer-Sprecher Stefan Möbius.

Marke einer Apotheke lässt nicht auf die Beratungsleistung schließen

Unabhängig davon, wie viele Apotheker Tesalys letztlich für die Idee gewinnt – die Prüfungen haben bereits Interessantes offenbart. Demnach ist es für die Beratungsqualität unerheblich, wie groß eine Apotheke ist und welcher Vertriebskooperation sie angehört – unter den Spitzenkandidaten finden sich Ein-Mann-Unternehmen ebenso wie Apotheken mit über 40 Beschäftigten, zudem Filialen der vor allem für günstige Preise bekannten Marken Easy und Doc Morris. Je mehr Apotheker in einer Region das Siegel tragen, umso besser wird die Beratung insgesamt, ist Gerlach überzeugt – „eine gute Apotheke zieht eine andere nach sich“. Eben das ist sein Ziel: „Wir wollen kein elitärer Zirkel sein, sondern so viele wie möglich werden.“

Allerdings räumt der 52-Jährige nach neun Monaten als Tesalys-Chef ein, das Beharrungsvermögen von Pharmazeuten unterschätzt zu haben. „Wir würden uns wünschen, dass Apotheker mehr Initiative zeigen.“ Denn obwohl Gesetze die Branche vor allzu viel Wettbewerb schützen, jammern viele. „Die Apotheker fordern eine besondere Behandlung im Markt, dafür müssen sie auch eine besondere Leistung bringen.“

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