Kunden sind noch zufriedener als bei den vergangenen Untersuchungen / Traumergebnis für eine Apotheke.
Die Stadt Balingen sieht sich gerne als Einkaufsstadt – und die positiven Kundenrückmeldungen bestätigen einmal mehr diesen Anspruch.
Im September und Oktober diesen Jahres waren die Interviewer des Hengersberger Marktforschungsinstituts MF Consulting Dieter Grett im Rahmen des 7. Balinger Kundenspiegels unterwegs. Nach 2006, 2009, 2012, 2015, 2018 und 2021 befragten sie wieder rund 900 repräsentativ ausgewählte Personen, in welchen der 62 auf dem Fragebogen aufgeführten Geschäften sie in den vergangenen zwölf Monaten etwas gekauft haben, sie sich beraten haben lassen oder sie sonstige Leistungen in Anspruch genommen haben. Im Folgenden gaben die Probanden an, wie zufrieden sie mit der Freundlichkeit, der Beratungsqualität und dem wahrgenommenen Preis/Leistungsverhältnis in den Geschäften waren/sind.
Das Kriterium „Freundlichkeit“ wurde wie in allen anderen Städten auch bei allen 62 unter die Lupe genommenen Firmen aus den gleichen elf Branchen untersucht. Durchschnittlich 87,9 Prozent der 904 nach Geschlecht und Alter repräsentativ ausgewählten Personen, die in Balingen öfter einkaufen, gaben an, dass sie mit der Freundlichkeit in den ausgesuchten Geschäften (sehr) zufrieden sind. (Note 1 oder 2 von 1 bis 4). Dies bedeutet im Vergleich zu 130 anderen deutschen Städten den sehr guten und sehr erfreulichen neunten Platz.
Kundenzufriedenheit legt erneut etwas zu
Im Vergleich zur vergangenen Studie aus 2021 (87,6 Prozent) liegt ein weiterer, kleiner Anstieg bei der Kundenzufriedenheit beim Merkmal Freundlichkeit vor. Es ist für Balingen im Rahmen des Kundenspiegels seit 2006 das bisher beste Resultat bei sieben Untersuchungen. Am Anfang unserer Untersuchungsreihe waren die Ergebnisse auch schon im überdurchschnittlichen Bereich angesiedelt. Seit Anbeginn der Untersuchungsreihe ab 2006 wurde die 80-Prozent-Marke immer bei weitem überschritten.
Auffällig ist dieses Jahr, dass es einen relativ niedrigen Anteil von nur ein bis zwei Prozent an Probanden gibt, die fast alle von ihnen beurteilten Geschäfte, durch die Bank, mit (sehr) schlechten Bewertungen versehen haben. Dieses Phänomen des generellen Rundumschlages ist in manchen (vor allem ostdeutschen) Städten in immer stärkerem Ausmaß zu beobachten. Eine generelle Unzufriedenheit mit der Einkaufssituation? Allgemeiner Frust? Es ist zu befürchten, dass sich diese allgemeine Unzufriedenheit nicht nur auf die Situation im Einzelhandel beschränkt. In Balingen war dieses Verhalten auch in zurückliegenden Studien nicht auffällig.
Die Zufriedenheit über die Jahre: 86,6 Prozent (2006), 86,8 (2009), 86,6 (2012), 86,6 (2015), 87,0 (2018), 87,6 (2021) und nun 87,9 Prozent (2024).
Bemerkenswert ist die sehr geringe Volatilität der bisherigen Ergebnisse in Höhe von nur 1,3 Prozentpunkten. „Normal“ wären vier bis sechs Prozentpunkte. Über die Jahre schneidet der Balinger Einzelhandel intern sehr heterogen ab. Das heißt, es gibt einige Geschäfte mit sehr positiven Werten, aber auch einige Läden, die von den Verbrauchern sehr stark kritisiert werden. Folglich gibt es auch aktuell in den Einzelbewertungen der Geschäfte bemerkenswerte Besonderheiten zu beachten. Es ist eine sehr breite Spanne zwischen sehr guten und vom Kunden abgestraften Geschäften hervorzuheben. Diese Spanne hat sich hier, wie in den meisten Städten in den vergangenen rund 22 Jahren, erheblich vergrößert.
So manches Fachgeschäft baut seinen Vorsprung aus
Betrachtet man die firmenspezifischen Resultate genauer, dann ist zu erkennen, dass einzelne (Fach-)Geschäfte, die vor drei und mehr Jahren bereits gut bei der wahrgenommenen Freundlichkeit beurteilt wurden, sich zum großen Teil weiter verbessern konnten. Sie konnten ihre herausragende Position verteidigen oder sogar ausbauen. Einige kritisch eingeschätzte Händler verloren jedoch in der Kundenmeinung weiter „schwer“ an Boden. Es ist auffällig, dass gerade viele der übrig gebliebenen inhabergeführten Geschäfte, zumindest zum größten Teil, überdurchschnittlich gute Werte aufweisen.
Kontinuität: nur drei neue Branchensieger in Balingen
Im Vergleich zu anderen Städten fällt in diesem Jahr der wenig ausgeprägte Wechsel der Branchensieger auf. Wechselten Anfang des Jahres in Coburg sieben von elf Firmen an der jeweiligen Spitze einer Branche, so sind es in Balingen in diesem Jahr „nur“ drei neue Testsieger in elf untersuchten Branchen.
Das Besondere an Balingen liegt darin, dass in den meisten Branchen eine sehr dünne Spitze aber ein sehr breites oberes Mittelfeld in den Branchen vorliegt. Die Zahl der extremen Ausreißer nach unten ist auf einem unterdurchschnittlichen Niveau. Die Kluft zwischen Geschäften mit einem sehr hohen Zufriedenheitsgrad bei Freundlichkeit über 90 Prozent und Firmen mit einem Anteil von weit weniger als 60 oder sogar nur 50 Prozent zufriedener Kunden hat sich in den vergangenen drei Jahren erheblich erweitert.
Erfreulich sind die Balinger Highlights. Den besten Wert bei Freundlichkeit weist in diesem Jahr eine Apotheke mit dem Traumergebnis von 97,8 Prozent Zufriedenheitsgrad auf. Es folgen knapp dahinter eine Bäckerei mit 96,7 Prozent, ein Fitnesscenter mit 96,2 Prozent, ein lokales Möbelhaus mit 95,3 Prozent, ein Uhren-/Schmuckgeschäft mit 94,7 Prozent, ein Geldinstitut mit 94,6 Prozent und ein Augenoptiker mit 93,8 Prozent Zufriedenheitsgrad beim Merkmal Freundlichkeit.
Die bedenklichsten Ergebnisse beim Merkmal Freundlichkeit quittieren eine Bäckerei mit nur 69,7 Prozent und eine Kfz-Vertragswerkstätte mit nur 58,1 Prozent Zufriedenheitsgrad. Im Branchenvergleich zu anderen Städten haben sich in Balingen im Durchschnitt die Augenoptiker und die Fahrradgeschäfte am positivsten präsentiert.
Junge Konsumenten sind eher kritisch
Betrachtet man die Konsumentengruppen nach ihrem Alter, so urteilen die jungen Verbraucher im Alter zwischen 18 und 25 Jahren oft eher kritischer als die Käufer über 45 Jahren. Am zufriedensten unter den Berufsgruppen sind im Schnitt die Rentner bei diesem Untersuchungspunkt. Dies ist bei sehr vielen aktuellen Kundenspiegeln zu beobachten. Das Preis-Leistungs-Verhältnis wird von jungen Familien (26 bis 35 Jahre) eher kritisch beurteilt und ist in Zeiten von zuletzt hoher Inflation in allen Altersgruppen stark fallend.