"Kundenspiegel": MF Consulting fragt zum siebten Mal nach dem besten Service
Albstadt. Alle drei Jahre erstellt MF Consulting, ein im niederbayerischen Deggendorf ansässiges Institut für Marketing und Marktforschung, einen "Albstädter Kundenspiegel", der Aufschluss über die Kundenfreundlichkeit von Albstadts Handel und Gewerbe geben soll. Das Projekt hat längst Tradition: 2002 hatte MF-Consulting-Chef Marc Loibl erstmals Albstadts Verbraucher befragt und ist danach immer wieder gekommen; der Kundenspiegel 2020, den Loibl derzeit vorbereitet, ist der mittlerweile siebte.
Wie geht er vor? Das Maß aller Dinge ist die Kundenzufriedenheit; folgerichtig wird von den Firmen, die in die Untersuchung mit einbezogen werden, keine kontaktiert, ehe diese abgeschlossen ist – Loibl legt Wert darauf, als absolut objektiv und unvoreingenommen zu gelten, er handelt auch nicht in fremdem Auftrag. Befragt werden Verbraucher, rund 900 an der Zahl, und zwar ausschließlich an neutralen Orten, niemals in einem Geschäft; die Zahl der Probanden gewährleistet laut MF Consulting, dass der Kundenspiegel am Ende wirklich repräsentativ ist. Und wie lauten die Fragen? Marc Loibl will wissen, wo der Kunde wirklich König ist. In welcher Kfz-Vertragswerkstätte wurde man in den vergangenen zwölf Monaten am freundlichsten bedient, in welcher bekam man exemplarisch hohe Qualität geboten? Wie heißt die beratungsstärkste Bank und wie das Elektrogeschäft mit dem besten Preis-Leistungsverhältnis? In welcher Apotheke waren die gewünschten Medikamente am schnellsten verfügbar? Die Antworten dürften für Kunden und Geschäftsleuten gleichermaßen interessant sein – den Kunden können sie als ein Anhaltspunkt für die Kaufentscheidung dienen, den Händlern und Handwerkern als Hinweis darauf, wo im Konkurrenzkampf mit den Mitbewerbern, vor allem aber mit dem Internethandel noch Luft nach oben ist. Die Branchenbesten schließlich dürfen die Ergebnisse der Untersuchung als eine Bestätigung ihrer Bemühungen um ihre Kunden ansehen. Die Umfrage soll in den kommenden Tagen, zum Montagswechsel, über die Bühne gehen, das Ergebnis zum Jahresende vorliegen. Danach will Loibl es den Firmen auf seiner Liste zum Kauf anbieten. 86 sind es insgesamt: vier Fitnesscenter, fünf Sportgeschäfte, sechs Bau- und Gartenmärkte, sieben Elektro-Elektronikgeschäfte, elf Kfz-Vertragswerkstätten, acht Juweliere, 17 Bekleidungsgeschäfte, neun Augenoptiker, sieben Geldinsti-tute und zwölf Apotheken.
Auch Städte im Norden sind unter der Lupe
Im Wettbewerb stehen aber nicht nur Firmen einer Branche, sondern auch Standorte: Albstadt ist nicht die einzige Stadt in Deutschland, die von Loibl unter die Lupe genommen wird – auf seiner Liste stehen noch 131 weitere Namen. Bei den meisten handelt es sich um Städte im Süden Deutschlands; es sind aber auch Kiel, Itzehoe und Meppen mit von der Partie. Albstadt hat seine Kundenfreundlichkeit in den vergangenen Jahren sukzessive gesteigert, von 79,6 Prozent (sehr) zufriedenen Kunden im Jahre 2002 auf 87,9 Prozent im Jahre 2017 – damit liegt man derzeit auf Rang drei hinter dem thüringischen Gotha und Neumarkt im bayerischen Regierungsbezirk Oberpfalz.
Ob Albstadt 2020 diesen Spitzenplatz verteidigen kann, bleibt abzuwarten; die Leistungsdichte ist hoch; auch der 131., Leonberg, bringt es noch auf 80,7 Prozent. Die Untersuchung konzentriert sich übrigens auf Klein- und Mittelzentren in der Größenordnung von 30 000 bis maximal 250 000 Einwohner. Metropolen wie München, Stuttgart oder Köln bleiben unberücksichtigt – sie spielen in einer anderen Liga.