Bildung: Seminarkurs der Berufskollegklassen der Kaufmännischen Schule im Gespräch mit der Wirtschaft
Welche Faktoren machen Dienstleistungen erfolgreich? Welche Rolle spielen Services für den Erfolg eines Unternehmens? Mit diesen Fragen beschäftigten sich Schüler der Berufskollegklassen II der Kaufmännischen Schule Nagold im Rahmen des Seminarkurses.
Nagold. Mit wissenschaftlichen Methoden bestimmten die Jugendlichen, was eine professionelle Dienstleistung ausmacht und welche Grundvoraussetzungen genau erfüllt werden müssen, um diese überhaupt erbringen zu können. Ausgehend von wissenschaftlicher Literatur zum Thema Dienstleistungsmanagement sowie Kundenorientierung und deren theoretischen Erklärungsmodellen überprüften die Schüler durch Interviews an der Praxis von Unternehmen und Industriebetrieben der Top 17 des Raumes Nordschwarzwald, Verwaltungen, Banken, Behörden und Seniorenwohnheimen, ob und wieweit diese umgesetzt werden.
"Das Grundsätzliche, was einer Dienstleistung unterliegt, ist, dass wir dem Kunden einen Mehrwert liefern, egal welcher Art", so Florian Dingler, geschäftsführender Gesellschafter von Meva Schalungssysteme GmbH in Haiterbach. Ähnlich definiert auch Wolf P. Kisker von der Deutschen Bank in Nagold den Begriff Dienstleistung, und fügt hinzu: "Dienstleistung ist etwas Positives." Allerdings gibt Florian Dingler zu bedenken, dass eine Dienstleistung nie kostenlos sein dürfe, denn alles, was kostenlos ist, sei nichts wert. Sein Erfolgsrezept: "Erkenne, was der Kunde braucht, bevor der Kunde weiß, dass er es braucht."
"Wir produzieren kundenspezifische Dienstleistungen"
Ferdinand Mayer, Leiter des Personalwesens bei Wagon Automotive Nagold GmbH, stimmt dem zu: "Im Prinzip geht’s uns darum, den Kunden mit seinen Wünschen zu beraten und sicherzustellen dass er auch das erhält, was er haben möchte. Wir haben schon den Wunsch, dem Kunden das zu bieten und zu liefern, was er wirtschaftlich braucht." Boysen hat das Thema Dienstleistung und Kundenorientierung als Motto im Leitspruch "Wir sind Boysen – wir tun’s besser" verankert, so Mathias Keck, technischer Leiter von BIN Boysen Innovationszentrum Nagold GmbH & Co. KG auf dem Wolfsberg in Nagold. Auch für die Firma Veyhl GmbH in Zwerenberg gilt die Prämisse, qualitativ hochwertige Produkte herzustellen und auf individuelle Kundenwünsche einzugehen, erläuterte Marco Blaich, Produktmanager von Veyhl. Weiter erörterte er den Schülern: Der Kunde kommt mit seinen Wünschen und Vorstellungen und die Aufgabe der Mitarbeiter ist es, diesen Kundenwünschen bestmöglich durch Innovation und Know-how gerecht zu werden.
Ähnliches gilt für die Unternehmensgruppe Seuffer in Calw-Hirsau, die sich laut Andreas Buchholz eher als Produzent denn als Dienstleister sieht: "Wir produzieren kundenspezifische Dienstleistungen." Für die IHK Nordschwarzwald hat Dienstleistung und Kundenorientierung in Bezug auf Unternehmen höchste Priorität, was bereits im Leitspruch "Wir machen uns stark für Ihren Erfolg" deutlich wird. "Wir sind nicht der Dienstleister, der letztendlich bis ins letzte Detail einem Unternehmen Hilfestellung leisten kann, aber wir wollen dem Unternehmer ein Ansprechpartner sein und ihn bei der Lösung von Herausforderungen aktiv unterstützen", so Stefan Hammes von der IHK Nordschwarzwald.
Eine ganz besondere Art der Dienstleistung konnten die Schüler beim Besuch des Hauses auf dem Wimberg in Calw und im Interview mit der Hausdirektorin Monika Volaric erleben. Das Seniorenwohnheim zeichnet sich dadurch aus, dass die Bewohner und die Bürger des Stadtteils voneinander profitieren. Dadurch entsteht eine Win-win-Situation. So stellt das Haus auf dem Wimberg zum Beispiel Räumlichkeiten für die Krabbelgruppe zur Verfügung, im Gegenzug unterhalten Musiker an einzelnen Nachmittagen die Bewohner mit Stubenmusik. "Es geht darum, in den Stadtteil zu wirken – dass es verschiedene Kohorten gibt, die unterschiedliche Bedürfnisse, Wünsche und Anforderungen haben", so Monika Volaric. Dies wird umso wichtiger, da es das klassische Pflegheim so in den nächsten 20 Jahren nicht mehr geben werde. "Es wird so sein, dass die alten Leute schon stationär wohnen werden, aber dass die Pflege ambulant gemacht wird", erläuterte die engagierte Leiterin des Seniorenwohnheims.
Auf dieser Grundlage wurden die Interviews analysiert und die Ergebnisse in Form einer schriftlichen Dokumentation festgehalten, die wissenschaftlichen Standards entspricht. In einer Präsentation und einem daran anschließenden Kolloquium veranschaulichen die Schüler ihre Forschungsergebnisse und zeigen exemplarisch Handlungsfelder auf, wie Dienstleistung und Kundenorientierung im Raum Nordschwarzwald optimiert werden können.