Dienstleistungs-Tester Michael Bauer hält Vortrag im Hechinger Stadtmarketing-Verein
Von Klaus Stopper
Hechingen. Die Stadtmarketing-Versammlung am Dienstag verlief nicht nur harmonisch (wir berichteten) sondern auch zügig. So waren die etwa 40 Mitglieder noch gerne dazu aufgelegt, einen Vortrag darüber zu hören, wie man Kunden begeistert.
"Verkaufen ist wie flirten", so lautete das Motto des Vortrags von Michael Bauer. Seit 30 Jahren testet er im Auftrag der Eigentümer in Hotels und anderen Geschäften die Qualität der Dienstleistungen. In vielen Fernsehsendungen wurde schon über ihn berichtet. Dazu greift er schon auch mal in Autobahnraststätten an Pinkelbecken, um hautnah Hygienestandards zu testen.
Nach Hechingen hatte er allerdings einen Zigaretten-Automat mitgebracht, weil er ein gutes Beispiel dafür ist, wie Aktionen zwischen Käufer und Verkäufer ablaufen. Ähnlich dem Einwurf einer Münze in den Automat sei auch für sonstige Kunden der Besuch eines Geschäfts eine Investition. Zumindest bringe er dazu Zeit auf, "wenn er dann mehr erhält, als er erwartet hat, ist er glücklich", so Bauer. Dieses "Mehr" bereitzustellen, sei Aufgabe der Händler.
Diese Zusatzzufriedenheit lasse sich nicht nur über den Preis erreichen, betonte er. Eine enorme Bedeutung hätten Offenheit, Aufmerksamkeit und Freundlichkeit des Verkaufspersonals. Die Qualität der Beratung müsse natürlich stimmen, aber viele Umfragen belegen, dass die Persönlichkeit des Verkäufers ebenso einen hohen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat.
"Service-Inszenierung" sei wichtig, erklärte er. Herzliche Begrüßung und eine aufmerksame Bedarfsanalyse der Kundenwünsche sei wichtig. Wenn der Verkäufer selber sehr viel rede und häufig Worte wie "könnte" und "sollte" verwende, sei dagegen Vorsicht geboten. Wenn Personal sich nicht zuständig fühle und auf Kollegen verweise, sei das ganz schlecht. Konstruierte Probleme, die in der Realität nie vorkommen? Keineswegs wie einige Filme und Tonaufnahmen zeigten. Ein Immobilienmakler, der keine Antwort auf die Frage wusste, warum ausgerechnet er die Richtige für den Auftrag ist. Ein Verkäufer von Nobelautos, der mit dem Mantel über dem Arm den Kunden abwimmeln wollte – die Händler, die hier zuschauten, lächelten gequält. Dass es so nicht laufen darf, war allen klar. Dass Lösungen nicht immer einfach sind, liegt aber auch auf der Hand.
Bauer gab dann Beispiele, wie Mitarbeiter für ihre Aufgabe begeistert werden können. Selbstwertgefühl sei ein zentraler Faktor, hob er hervor. Der Chef müsse deshalb auch loben, gute Leistungen bewusst wahrnehmen und zurückspiegeln.